Oszczędność czasu i eliminacja błędów przy przyjmowaniu zgłoszeń.
Program do obsługi serwisu i reklamacji
Obsługa reklamacji i prowadzenie serwisu stanowi istotny koszt w działalności firm, a co ważniejsze – jakość tych działań ma istotny wpływ na zadowolenie klientów.
5k+ użytkowników platform bs4
Korzyści
Co zyskujesz z systemem bs4 core?
Obsługa reklamacji i prowadzenie serwisu stanowi istotny koszt w działalności firm, a co ważniejsze – jakość tych działań ma istotny wpływ na zadowolenie klientów.
Brak odpowiedniego programu do prowadzenia serwisu, może prowadzić do wymiernych strat:
Przyjmowanie reklamacji i zgłoszeń serwisowych w programie
Rejestracja nowych zleceń serwisowych i reklamacji w programie bs4 core odbywa się różnymi kanałami.
- wiadomość e-mail,
- formularz na stronie WWW,
- ręczne zgłoszenie.
Program do zarządzania serwisem i reklamacjami w wersji pro ma wbudowany moduł odbioru i wysyłki e-maili. Użytkownik może kilkoma kliknięciami przekształcić e-mail w nowe zlecenie serwisowe i tym samym rozpocząć jego obieg w firmie.
Integracja z WordPress
Integracja ze stroną www (np. integracja z WordPress) sprawi, że każde zgłoszenie reklamacyjne czy serwisowe dodane przez formularz w witrynie, zostanie automatycznie zaciągnięte do systemu i rozpocznie swój obieg.
Korzystanie z tych opcji zamiast ręcznego wprowadzania reklamacji zapewnia:
- Oszczędność czasu (nie musisz przepisywać danych).
- Mniejsze ryzyko, że reklamacja pozostanie nierozpatrzona, przeoczona, że pojawią się w niej błędy (np. e-mail trafi do spamu, ktoś źle przepisze numer kontaktowy).
Kartoteka reklamacji lub zgłoszenia
Kartoteka zgłoszenia w bs4 core może mieć dowolne pola do zbierania informacji o wpływających do firmy reklamacjach i zgłoszeniach serwisowych, zarówno gwarancyjnych, jak i pogwarancyjnych.
Konfigurujemy system tak, żeby użytkownicy wpisywali wyłącznie dane, które są potrzebne do dalszego obiegu reklamacji czy zgłoszenia serwisowego. Jednocześnie zabezpieczamy te informacje, aby były łatwo dostępne tylko dla uprawnionych użytkowników.
Z naszym programem do obsługi serwisu i reklamacji z łatwością rozwiążesz wszelkie konflikty oraz wątpliwości klientów, mając pod ręką pełną informację o tym, co, kto, ile i kiedy.
Typowe lub często używane pola:
- numer zlecenia,
- gwarancja (pole tak/nie),
- opis usterki,
- dostarczony osprzęt,
- kontrahent/klient (powiązanie do kontrahenta z bazy kontrahentów w programie),
- adres wysyłki zwrotnej (powiązanie do adresu z bazy),
- faza zlecenia,
- koszt naprawy.
Pola takie jak data wprowadzenia zgłoszenia lub informacja, kto dodał zgłoszenie, są wypełniane automatycznie.
Etapy procesu obsługi serwisu i reklamacji w systemie
System obsługi reklamacji i serwisu bs4 core to dużo więcej niż formularz do wpisania lub importu danych serwisowych. Program wspiera przepływ pracy (workflow) obsługi zleceń serwisowych od pierwszego kontaktu z klientem aż do rozwiązania sprawy, a nawet później – przechowuje historię zleceń serwisowych, aby umożliwić np. weryfikację wcześniejszych szkód, kiedy klient pojawia się z daną reklamacją po raz drugi. W przypadku maszyn historia napraw może być kluczowa dla ich serwisu i bezcenna dla realizującej go firmy.
Workflow dla zleceń serwisowych i reklamacji odbywa się w systemie bs4 core poprzez fazy obsługi, które możemy z łatwością konfigurować i dopasować do specyficznych potrzeb Twojej firmy. Dla każdej fazy system może wymagać wypełnienia kluczowych pól czy dodania załączników, aby przepuścić dane zlecenie do kolejnej fazy.
Odpowiednie osoby przypisane do poszczególnych faz automatycznie dostają zlecenie do realizacji. Kierownik działu może mieć podgląd do różnych danych na temat zleceń: ile aktualnie jest nieprzydzielonych zgłoszeń, ile do wysłania, ile jest w toku ponad tydzień, ile dany pracownik przerobił w tym miesiącu.
Przykładowy workflow dla serwisu i reklamacji
Bs4 core to bardzo elastyczne oprogramowanie do obsługi serwisu i reklamacji.
Poniższe fazy, role, zakres uprawnień mogą być dostosowane szczegółowo do specyfiki firmy.
Nowe zgłoszenie
W tej fazie pojawią się nowe zgłoszenia (zaciągane automatycznie ze strony www, z wiadomości e-mail lub wprowadzane ręcznie). Osoba odpowiedzialna za wstępną weryfikację sprawdza, czy są spełnione wymagania (np. dostarczone kompletne urządzenie) i przydziela zlecenie do wykonania przez konkretną osobę lub dział. Warto zaznaczyć, że system może pilnować, żeby wybrane pola były wymagane do dodania zgłoszenia (a także później do przesuwania do kolejnych faz).
01
Przydzielone do wykonania
Na tym etapie wykonawca zlecenia dokonuje diagnostyki, naprawy, wymiany części lub innych wymaganych czynności. Opisuje lub wybiera z listy co zrobił (jaki był to rodzaj usterki, ile czasu zajęło zlecenie). W zależności od konfiguracji system może wymagać od wykonawcy różnych informacji: samego wyboru z listy, podania ilości poświęconego czasu (możemy skonfigurować również licznik czasu), opisu, kategorii usterki, a także wszystkiego łącznie. Jeśli wymagane pola są poprawie uzupełnione, system pozwala wykonawcy na zamianę frazy na: “do rozliczenia”.
02
Do rozliczenia
W tej fazie odpowiednia osoba (np. szef serwisu) weryfikuje wykonanie zlecenia i decyduje, czy trzeba klienta obciążyć kosztami, wystawia fakturę, generuje z szablonu odpowiedni protokół serwisowy. Typ i liczba tych operacji również zależy od konfiguracji systemu i może być inna dla każdej firmy.
03
Do wysłania
Zlecenia w tej fazie są gotowe do zwrotu, więc system automatycznie przekazuje je do wykonania do odpowiedniego działu, np. wysyłki czy logistyki. Dodatkowo możemy konfigurować fazę, w której zlecenia oczekują na odbiór.
04
Zakończone
Zlecenia, dla których zakończono obsługę, znajdują się w fazie: “zakończone”, gdzie nie ma już nic do wykonania, a dane zgłoszenie trafia do archiwum.
05
Do odrzucenia
Zlecenie oznaczone na pierwszym etapie jako niekwalifikujące się do naprawy (np. brak części, brak karty gwarancyjnej, zbyt wysokie koszty) trafia do specjalnej fazy: “do odrzucenia”. Takie zgłoszenia mogą np. trafiać do osoby wyznaczonej w firmie do kontaktu z klientem, aby ustalić dalszy ciąg postępowania.
06
Odrzucone
Do tej fazy trafiają zlecenia odrzucone. Zostają zarchiwizowane. Mogą mieć w formularzu wymagane pole dotyczące powodów odrzucenia, aby posłużyć do celów statystycznych.
07
Kanban i terminarze do wygodnego zarządzania pracą serwisu
Wygodnym dla użytkowników narzędziem pracy m.in. do serwisu i reklamacji jest kanban oraz terminarze.
W programie do zarządzania serwisem kanban jest wykorzystywany do tworzenia przejrzystego widoku zleceń z podziałem na ich fazy oraz prostego przenoszenia do innych etapów – użytkownik nie musi wchodzić do kartoteki zlecenia, tylko wygodnie zmienia fazę z wykorzystaniem metody drag & drop.
Z kolei terminarze w bs4 core pozwalają na wizualizację zleceń serwisowych lub reklamacji z podziałem na dowolne obiekty, np. klientów, serwisantów, regiony polski. W efekcie możemy uzyskać np. terminarz, na którym widzimy wszystkie zgłoszenia z podziałem na województwa do planowania ich realizacji albo z podziałem na serwisantów do równomiernego rozkładania pracy pomiędzy nimi.
Pulpit managera i panel startowy pracownika
System bs4 core to program do serwisu, w którym to nie pracownik szuka sobie pracy, lecz praca czeka na użytkownika. Od razu po zalogowaniu widzi najważniejsze dla niego zestawienia zgodne ze zdefiniowanym workflow. Jeżeli jest osobą odpowiedzialną za rozpatrywanie nowych zgłoszeń – widzi kolejkę wszystkich zleceń oczekujących na przydzielenie. Jeśli jest serwisantem – ma na stronie startowej zestawienie zleceń do niego przydzielonych.
Ważne w tym przypadku jest sortowanie zleceń, które możemy dowolnie konfigurować, np. według terminu, arbitralnie wybieranego pola priorytet czy ręcznie przeciąganej kolejności.
Z kolei kierownicy działów serwisu i reklamacji od razu po zalogowaniu się do systemu mogą widzieć na swoim pulpicie managera np. zagregowane dane o wszystkich zleceniach w konkretnej fazie (zobacz: wykresy, raporty statystyczne) lub zlecenia wymagające uwagi, np. przeterminowane, długo realizowane, powracające (zobacz: blokady filtrów).
Korespondencja i powiadomienia do klienta
Oprogramowanie do obsługi zleceń serwisowych bs4 core daje realne korzyści w postaci oszczędności czasu. Dostępny w programie edytor szablonów pozwala zredagować często używane pisma, e-maile i sms-y, które później automatycznie tworzą się, dynamicznie zaciągając informacje np. o konkretnym zleceniu czy kliencie (na podstawie użytych znaczników).
Przykłady szablonów korespondencji zwykle używane do obsługi serwisu i reklamacji:
- potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia,
- e-mail o zmianie statusu reklamacji,
- wycena prac serwisowych,
- protokół naprawy serwisowej,
- informacja o zamknięciu zlecenia,
- informacja o odrzuceniu reklamacji.
Co więcej, wysoka konfigurowalność systemu bs4 core pozwala nam na tworzenie automatycznych wiadomości, np. po przeniesieniu zlecenia do fazy wykonane, klient automatycznie dostaje wiadomość e-mail z szablonu, z informacją o zakończeniu prac i terminem wysyłki sprzętu.
Dzięki wykorzystaniu linków akcji możemy również wysyłać do klientów wiadomość e-mail np. z pytaniem, czy chcą odebrać sprzęt osobiście czy preferują wysyłkę. Wszystko dzieje się automatycznie: odbiorca klika odpowiedni przycisk w wiadomości, system odbiera i zapisuje jego odpowiedź oraz przekazuje informacje prosto do działu wysyłki. To ogromna oszczędność czasu w kontakcie z klientem.
Kartoteka klienta
W systemie bs4 skonfigurowana jest kartoteka kontrahenta, która zawiera dane adresowe i kontaktowe klientów. Dostępne są w niej informacje marketingowe, wskazany jest także opiekuna każdego klienta.
Kartoteka może zawierać informacje istotne z punktu widzenia obsługi zleceń serwisowych i napraw. Przykładowe pola tego typu:
- posiadana umowa serwisowa,
- czas reakcji na zgłoszone błędy,
- czas na naprawę,
- data wygaśnięcia umowy serwisowej,
- posiadane produkty do odnowienia umowy serwisowej.
Jeśli w kartotece zgłoszenia użytkownik wybierze klienta, którego dotyczy dane zlecenie, powyższe dane mogą być automatycznie zaciągane do kartoteki zgłoszenia. System bs4 eliminuje przepisywanie danych na przestrzeni wielu działów firmy.
Rozliczenia kosztów i czasu pracy
Program do serwisu bs4 core pozwala rejestrować czas pracy poświęcony na obsługę danego zlecenia lub reklamacji. Można wprowadzać również informacje o poniesionych kosztach naprawy lub zużyciu materiałów.
Informacje te mogą być wprowadzane w trakcie realizacji zlecenia lub na etapie jego zamykania. Mogą być to pola do wypełnienia bezpośrednio w karcie zlecenia lub szereg rozliczeń wprowadzanych w różnych momentach obsługi przez różne osoby. Możliwości konfiguracyjne w dopasowaniu tego mechanizmu do potrzeb Twojej firmy są ogromne!
Co więcej, to bezcenne dane do analizy:
- kosztów i rentowności obsługi zleceń i poszczególnych klientów,
- awaryjności i kosztów napraw poszczególnych modeli produktów,
- efektywności pracy serwisantów.
Oprogramowanie do obsługi serwisu na mapie
System obsługi serwisu i reklamacji bs4 core posiada funkcjonalność map. Jeżeli firma zatrudnia mobilnych serwisantów lub podwykonawców do realizacji serwisu, możliwa jest szybka wizualizacja na mapie, gdzie znajduje się miejsce wykonania konkretnego serwisu lub kilku zleceń serwisowych.
W ten sposób ułatwiamy i przyśpieszamy planowanie oraz organizację pracy serwisantów – kto i kiedy ma zrealizować wizytę u klienta. Wystarczy, że włączysz mapę, na której zobaczysz zlecenia serwisowe z wizytami u klientów do wykonania i na pierwszy rzut oka widzisz, jak pogrupować zgłoszenia dla serwisantów tak, aby każdy z nich wykonał wizyty usytuowane blisko siebie. Ile czasu może to oszczędzić przy organizacji serwisu w Twojej firmie? Ile paliwa i czasu pracy serwisantów?
Dodatkowa usługa serwerowa programu bs4 core pozwala wyliczać odległości i czas dojazdu – według mapy drogowej (a nie w linii prostej).
Pełna historia działań serwisowych i reklamacyjnych
Wszystkie zmiany dokonywane w zleceniach i w danych klientów są rejestrowane. Z pomocą systemu bs4 można z łatwością ustalić kiedy, przez kogo i jakie dane były wprowadzane. Pozwala to uniknąć nieporozumień w przypadku, gdy klient lub współpracownik poda błędne informacje.
Co więcej, system może przechowywać pełną historię zgłoszeń serwisowych i reklamacyjnych. To źródło wielu statystyk (np. dotyczących awaryjności konkretnych urządzeń), a także prosty dostęp do danych o wcześniejszych naprawach danego sprzętu, o ilości zgłoszeń od danego klienta i wielu innych. System bs4 core dostarcza ogrom wiedzy i informacji, Tobie pozostaje już tylko ich analiza i wykorzystanie.
Serwisanci w terenie
Aplikacja bs4 mobile instalowana na telefonach z systemem Android lub iOS (iPhone) pozwala zarządzać zleceniami i reklamacjami w terenie bez potrzeby uruchamiania komputera lub notebooka.
Jest szczególnie przydatna, gdy potrzebne są zdjęcia z miejsca zgłoszenia reklamacji. Zdjęcia zrobione telefonem mogą być natychmiast podpięte do kartoteki odpowiedniego zlecenia, wraz z komentarzem. Obieg zlecenia może zacząć się natychmiast po wizycie, bez czekania aż serwisant wróci do biura i wypełni dane. Aplikacja mobilna to sposób na ułatwienie pracy w terenie i integrację działań firmy w różnych lokalizacjach.
Baza urządzeń klientów do serwisu
Wszystkie zmiany dokonywane w zleceniach i w danych klientów są rejestrowane. Z pomocą systemu bs4 można z łatwością ustalić kiedy, przez kogo i jakie dane były wprowadzane. Pozwala to uniknąć nieporozumień w przypadku, gdy klient lub współpracownik poda błędne informacje.
Co więcej, system może przechowywać pełną historię zgłoszeń serwisowych i reklamacyjnych. To źródło wielu statystyk (np. dotyczących awaryjności konkretnych urządzeń), a także prosty dostęp do danych o wcześniejszych naprawach danego sprzętu, o ilości zgłoszeń od danego klienta i wielu innych. System bs4 core dostarcza ogrom wiedzy i informacji, Tobie pozostaje już tylko ich analiza i wykorzystanie.
Program SLA
Jeżeli Twoja firma świadczy serwis podpisując z klientami SLA (Service Level Agreements), to system do obsługi serwisu i reklamacji bs4 core pozwali ewidencjonować szczegóły tych umów i skonfigurować mechanizm eskalacji zgłoszeń według obowiązujących terminów na serwis (deadline’ów serwisowych).
Jeżeli zlecenie jest zbyt długo na etapie rozpatrywania (np. względem warunków, jakie obowiązują z klientem) odpowiedni alert może natychmiast pokazać się u kierownika działu. Dalsze i większe opóźnienia w realizacji zgłoszenia, grożące karami umownymi, mogą być eskalowane automatycznie do kolejnych przełożonych w firmie, również w formie alertów.
Możliwe kanały komunikacji dla powiadomień (alertów):
- powiadomienie w programie,
- e-mail,
- sms,
- powiadomienie push w aplikacji bs4 mobile.
Alarmy i raporty dla managera
Manager w firmie może otrzymywać powiadomienia, gdy jakiekolwiek dane w programie są niepokojące. Służy do tego mechanizm monitoringów.
Przykładowo, manager dostanie powiadomienie, jeśli liczba reklamacji w ostatnich 30 dniach wzrosła powyżej 200 lub liczba zleceń zamykanych przez serwisanta w tygodniu spadła poniżej 10.
Dostępne mogą być również raporty statystyczne do uzyskania podsumowań i wskaźników np. liczba zleceń na serwisanta, liczba zrealizowanych zgłoszeń w poszczególnych okresach, czasy realizacji zleceń (również w formie wykresów).