Oprogramowanie CRM to temat, który nie jest nowy dla managerów w firmach. U niektórych hasło “CRM” budzi wręcz niechęć. Z różnych powodów:
- firma zainwestowała duże środki w CRM, który się nie sprawdził,
- pracownicy nienawidzą CRM, bo jest czasochłonny i niedopasowany do potrzeb,
- firmowy system CRM nic nie daje kierownictwu, informacje w nim zawarte są bezużyteczne.
Jednak trudno sobie wyobrazić współczesną firmę, zorientowaną na klienta, bez wdrożonego systemu CRM. Chcemy, czy nie, jesteśmy skazani na korzystanie z systemu do zarządzania relacjami klientami i najlepiej, aby był on efektywny.
Analiza rynku oprogramowania CRM.
W 2022r. Gartner Digital Markets wydał raport z badania rynku oprogramowania CRM przeprowadzonego w 25 krajach.
Według raportu 80% badanych firm miało już wdrożony system CRM. Przy zmianie systemu CRM na nowy firmy biorą pod uwagę przede wszystkim łatwość korzystania, cenę i funkcjonalność. Co ciekawe, Polskę wymieniono wśród krajów przodujących, w których inwestuje się w CRM-y.
Trendy
Poniżej przedstawiam trendy i nowości w systemach CRM w ostatnich latach. Jako bs4 działamy w tej branży od ponad 20 lat. Pamiętamy, co było, widzimy obecne zmiany. Mogą one być nową nadzieją dla wielu firm, które miały złe doświadczenia z CRM.
CRM idzie w no-code
Przez lata użytkownicy narzekali, że muszą wypełniać w CRM niepotrzebne kratki, pisać eseje, a później system zawiera “śmieci”. Przyczyną była często źle przeprowadzona analiza przedwdrożeniowa lub brak budżetu na modernizację i dopasowywanie działania systemu do zmieniających się potrzeb biznesowych już po wdrożeniu. Inwestor był czasami zaskoczony wysokim TCO (total cost of ownership), bo np. w atrakcyjnej cenie wszedł do jego firmy, a później koszty drobnych adaptacji systemu były bardzo wysokie.
Rozwiązaniem obecnie jest wybieranie systemów CRM low-code (lub no-code). Można je znacznie dopasowywać do rzeczywistych potrzeb w trakcie wdrożenia lub później, w trakcie użytkowania. Te zmiany dokonuje się bez potrzeby programowania. Są one szybsze i tańsze niż w przypadku oprogramowania pisanego na zamówienie. A przede wszystkim są w ogóle możliwe, w porównaniu do tanich systemów “pudełkowych”. Aplikacje “gotowe” są oferowane w niskich cenach – ale to Ty musisz się do nich dostosować.
Przykładem platformy low-code CRM jest bs4 core.
CRM coraz bardziej kompleksowy lub niezbędne integracje
Użytkownicy zrozumieli, że CRM nie może być aplikacją działającą wycinkowo tylko w samym dziale handlowym, np. wyłącznie do zarządzania leadami i ofertowania. Takie podejście wymusza przepisywanie wielu informacji między systemami. CRM ma swoją bazę kontrahentów, ERP swoją, system do obiegu dokumentów lub do zarządzania projektami kolejne zbiory danych o klientach.
Sprawny przepływ informacji i wygodna praca jest możliwa wtedy, kiedy CRM obejmuje jak najwięcej obszarów w firmie. Jeżeli nie jest to możliwe, przygotowuje się integracje między systemami służące do automatycznej wymiany danych.
Zobacz jak wiele zastosowań w firmie może mieć bs4 core. Wspiera firmy nie tylko w CRM, ale także we wszelkich innych procesach biznesowych. Ponadto ma komunikator, obsługę poczty e-mail. Pozwala tworzyć dowolne, wewnątrzfirmowe bazy danych. Lista dostępnych integracji dla bs4 core jest tutaj.
CRM w chmurze i na komórce online.
Klienci coraz częściej wybierają rozwiązania w chmurze. Utrzymywanie systemu na własnym serwerze (on-premise) jest coraz droższe i mniej bezpieczne. bs4 core jest oferowany zarówno jako cloud jak i on-premise.
CRM musi być dostępny również na komórce. Nie spotyka się już aplikacji CRM offline. Zakłada się, że dostęp do internetu z komórki jest wszędzie. Z tego powodu przechowywanie danych klientów na komórce, aby aplikacja mogła działać bez internetu, jest niepotrzebnym ryzykiem (np. RODO itp.).
Portale B2B, serwisy E-bok.
Firmy dążą do obniżki kosztów działalności. Handlowiec, w dodatku taki z samochodem służbowym i w terenie, kosztuje najwięcej. Tam, gdzie to możliwe, zachęca się klientów, aby sami się obsłużyli poprzez firmowy portal B2B (elektroniczne biuro obsługi). Warto rozważać CRM-y, do których można łatwo wdrożyć dodatkowo portal B2B. Zobacz E-bok.
CRM dla pokolenia “Z”
Nowe pokolenie użytkowników to nowe wyzwania względem systemów CRM. Młodzi pracownicy oczekują intuicyjnych, prostych w obsłudze aplikacji, które opanują sami w kilka minut bez nudnych szkoleń. Aplikacja CRM sama powinna prowadzić użytkownika za rękę, być “ładna” i “przyjemna do klikania”. bs4 core ma pełne możliwości dostosowania wyglądu graficznego. Elastyczna konfiguracja pozwala zostawić użytkownikom tylko potrzebne opcje, zależnie od zakresu ich obowiązków, etapu sprawy, nad którą pracują.
CRM i sztuczna inteligencja
Firmy mają duże oczekiwania (i obawy) w związku ze sztuczną inteligencją. W bs4 core również pracujemy nad inteligentnym asystentem, który będzie podpowiadać “żywym użytkownikom”, na co powinni zwrócić uwagę, którym klientem warto się zająć.
Wynajem a nie zakup.
Dawniej licencję na oprogramowanie się kupowało. Oznaczało to wysokie koszty początkowe. Obecnie płaci się abonament za wynajem. Dzięki temu nie trzeba ponosić inwestycji początkowej. Można zrezygnować, jeśli system się nie sprawdza. Płacąc stałe opłaty za wynajem uzyskujemy również rozwój systemu (aktualizacje, serwis).
Wdrażane zwinnie a nie kaskadowo.
Dawniej klasyczne wdrożenie CRM to czasochłonna i nudna analiza przedwdrożeniowa. Później dostawca przygotowywał system zgodnie z zapisami analizy. Na końcu okazywało się, że nie o to chodziło klientowi.
Obecnie wdraża się zwinnie – przyrostowo. W stałych okresach (np. dwutygodniowych) dostawca CRM przygotowuje kolejne fragmenty programu. Kluczowe osoby po stronie klienta oceniają pracę, testują, zbierane są uwagi i wytyczne do kolejnego etapu. Jeśli wdrożenie nie zmierza w pożądanym kierunku, można to szybciej wykryć i przeciwdziałać.
Być może nadszedł czas na nowe podejście do tematu CRM w Twojej firmie. Zapraszamy do bezpłatnej konsultacji z naszym ekspertem.
