Case Study: ASTAT

Firma Astat istnieje od 1992 roku. Przez 25 lat działalności firmie udało się zasłużyć na zaufanie klientów oraz zyskać opinię solidnego i przewidywalnego partnera, potrafiącego sprawnie dostosowywać się do ciągle rosnących wymagań polskiego rynku. W ofercie firmy znajdują się elementy elektroniki i automatyki przemysłowej, elementy niskiego napięcia, urządzenia do badań kompatybilności elektromagnetycznej i ochrony przed zakłóceniami oraz specjalistyczne taśmy i materiały samoprzylepne.
Od 1.08.2013 r. celem poprawy jakości serwisu logistycznego dla klientów, wszystkie czynności logistyczne związane z procesem zamawiania oraz wysyłek towarów dystrybucyjnych zostały zgrupowane w jednej firmie pod nazwą Astat Logistyka Sp. z o.o. Firma została specjalnie utworzona w celu zapewnienia efektywnej dystrybucji towarów do klientów.

Dla działalności tego typu kluczowe przy wdrożeniu oprogramowania CRM jest przede wszystkim:

Do zmiany systemu CRM musieliśmy odpowiednio dojrzeć. Nasz poprzedni system został wdrożony 10 lat temu, gdzie profil i potrzeby firmy oraz klienta różniły się od tych obecnie, dlatego wymagało to zmiany pokoleniowej. Ponadto 10 lat temu istniały inne narzędzia i rozwiązania, które z czasem wymagały aktualizacji. Przez te lata wzrost liczby klientów oraz wzrost liczby pracowników spowodował, że stary system był coraz mniej wydajny, coraz mniej elastyczny, a przede wszystkim zaczął ograniczać rozwój firmy, gdyż pewnych procesów nie dało się wdrożyć lub były one za wolne. Z drugiej strony mieliśmy świadomość, że zmiana systemu CRM, który przez ostatnie lata stał się kluczowym systemem w naszej firmie, musi odbyć się sprawnie i szybko, gdyż nie wyobrażaliśmy sobie sytuacji, w której pracowalibyśmy bez systemu CRM choćby jeden dzień. Podejmując decyzję o zakupie nowego systemu CRM, szukaliśmy przede wszystkim partnera, który wdrażając nowy system, nie spowoduje perturbacji w naszej codziennej działalności.

Przy wyborze nowego systemu CRM kierowaliśmy się po pierwsze tym, aby możliwe było jak najmniej czasochłonne zaadaptowanie funkcji z naszego starego systemu. Na prezentacjach dostępnych systemów CRM na rynku tylko bs4 potrafiło dosłownie na prezentacji, w kilka minut przeprogramować funkcjonalność oraz widoki okien i tabel zgodnie z naszymi oczekiwaniami, co świadczy o bardzo dużej elastyczności systemu. Po drugie szukaliśmy partnera, dla którego core business to tylko i wyłącznie system CRM. Jest wiele firm na rynku, gdzie system CRM jest uzupełnieniem oferty, takich partnerów odrzucaliśmy. Po trzecie – system CRM firmy bs4 wydawał nam się najlepszym wyborem spośród systemów dostępnych na rynku. Był intuicyjny, łatwy w obsłudze, a także był podatny na liczne modyfikacje i przede wszystkim cechował go korzystny współczynnik jakości do ceny produktu. Ostatnim, ale również ważnym czynnikiem decydującym była ogromna wiedza i doświadczenie konsultantów z firmy bs4. Poza naszymi wymaganiami otrzymaliśmy także szereg sugestii, które jeszcze lepiej usprawnić miały procesy w firmie. Kompetencja konsultantów, programistów i wdrożeniowców ze strony bs4 była gwarancją szybkiego i sprawnego wdrożenia systemu CRM w naszej firmie, co było dla nas priorytetem. Dziś możemy jednoznacznie stwierdzić, że decyzja była trafna. Wszystkie prace zostały wykonane zgodnie z założonym harmonogramem. Samo wdrożenie wersji produkcyjnej poszło szybko i bezproblemowo, głównie dzięki doskonałej asyście i nieustannej pomocy ze strony bs4 na początkowym etapie funkcjonowania systemu.

Nasza firma funkcjonuje w branży handlowej więc najczęściej ofertujemy w systemie CRM. Zgodnie z procedurami obowiązującymi w firmie, każde wykonanie oferty wiąże ze sobą szereg akcji, które zaprogramowane są w systemie. Dzięki temu użytkownik dokładnie wie, co ma do zrobienia na danym etapie. Drugim ważnym modułem wykorzystywanym codziennie przez przedstawicieli regionalnych jest moduł o nazwie „Karta spotkania”. Moduł ten umożliwia planowanie wizyt oraz ich umawianie (synchronizacja z kalendarzem google), a także wykonywanie sprawozdań z odbytych wizyt, które najczęściej kończą się zleceniem przygotowania oferty. Na skutek takiego ciągu zdarzeń jesteśmy w stanie za pomocą przygotowanych raportów ocenić skuteczność pracy przedstawiciela handlowego, a także terminowość wykonywanych ofert. Nie zapominajmy o tym, że system CRM to przede wszystkim informacja o kliencie. Za pośrednictwem głębokiej segmentacji klienta jesteśmy w stanie w szybki i łatwy sposób przygotowywać bazy danych do wysyłki informacji seryjnej – takie zdarzenia także rejestrujemy w systemie. Z wykorzystaniem integracji z naszym systemem ERP otrzymujemy na bieżąco informację o statusie płatności klienta, warunkach handlowych i szereg innych informacji. Ważnym elementem programu jest także widoczny stan magazynowy, który pobierany jest z systemu ERP. Dzięki temu każdy z pracowników systemu CRM ma informację o bieżącym stanie produktów.

Nowy system dał nowe możliwości, których wcześniej nie posiadaliśmy. Wśród tych najważniejszych, które przyczyniły się do usprawnienia codziennej pracy, mogę wymienić m.in.:

Jednoznacznie mogę stwierdzić, że pracownicy są zadowoleni z CRM firmy bs4. Po pierwsze, inicjatywa zmiany systemu w większości pochodziła od użytkowników. Z przeprowadzonej ankiety po wdrożeniu wynikało, że większość jest zadowolona z nowego interfejsu, łatwości obsługi, szybkości działania. Mała część użytkowników oddała negatywne głosy, wynikające głównie z przyzwyczajenia do starego systemu. Po pewnym czasie funkcjonowania systemu liczba niezadowolonych użytkowników zmalała do zera. Z punktu widzenia użytkowników największą zaletą systemu CRM firmy bs4 jest klarowność operacji oraz widoczność działań wszystkich pracowników w firmie. Wskutek takich działań oszczędzamy czas na niepotrzebne rozmowy i wyjaśnienia. Odnosząc się do efektywności pracy, to system CRM umożliwia nam generowanie szeregu raportów i analiz, które są podstawą do oceny sytuacji i pośrednio wpływają na zmianę efektywności. Innymi słowy CRM pozwala nam mierzyć efektywność pracownika w łatwy i szybki sposób. Pewne operacje dzięki sugestiom konsultantów bs4 zostały skrócone czasowo. Przykładem może być tutaj proces zamówień, w którym wcześniej wykorzystywaliśmy tradycyjny obieg dokumentów- papierowych, a obecnie dzięki systemowi CRM obieg dokumentów przebiega w sposób elektroniczny.

Samo wdrożenie przebiegło bardzo sprawnie. Proces wdrożenia systemu rozłożyliśmy w czasie, aby dokładnie przygotować wszystkie niezbędne moduły. Najważniejsze dla nas było to, aby moment uruchomienia wersji produkcyjnej był momentem, kiedy wszyscy pracownicy przestają korzystać ze starego systemu i rozpoczynają pracę nad nowym rozwiązaniu. Nie chcieliśmy wdrażać nowego CRM działami, gdyż wtedy mielibyśmy niekompletne informacje w systemach. Dokładne analizy przedwdrożeniowe, regularne spotkania w siedzibie naszej firmy z konsultantami i programistami, gdzie omawiane były kolejne funkcjonalności oraz sprawdzane było dokładnie to, co zostało zrobione, powoli przybliżały nas do celu. Wszystkie terminy zostały zachowane zgodnie z założonym wcześniej harmonogramem. Po testach, które wykonali wybrani użytkownicy (około 20) przystąpiliśmy do wdrożenia wersji produkcyjnej – momentu, którego najbardziej się obawiałem. Jednak moje obawy były bezpodstawne. Dzięki kompetencji, ciągłej asyście przy uruchomieniu wersji dla wszystkich pracowników, wszystko przebiegło bezproblemowo. Oczywiście pojawiły się sytuacje niespodziewane, jednak były to drobne błędy, których eliminacja zajmowała kilka minut. Każde zgłoszenie takiego błędu było przez pracowników bs4 od razu realizowane, dzięki czemu bardzo szybko po momencie uruchomienia systemu CRM stał się on stabilny oraz gotowy do pracy. Należy wspomnieć, że od momentu wdrożenia nie mieliśmy żadnych problemów z systemem CRM. Działa on nieprzerwanie oraz niezawodnie.

Dzięki stopniowi konfigurowalności i dopasowania systemu zdecydowaliśmy się właśnie na współpracę z firmą bs4. Każde, wydawałoby się nawet dziwne, zadanie dla systemu zostało zrealizowane bezproblemowo przez pracowników bs4, nie spotkaliśmy się z żadnymi ograniczeniami. System wydaje się nieskończony w swojej funkcjonalności, a wiele przydatnych modyfikacji można dokonać samemu. Śmiało możemy powiedzieć, że system sprostał naszym wymaganiom i z pewnością będziemy go rozszerzać w miarę naszych potrzeb.

porządkowanie danych jest głównym założeniem prawie każdego wdrożenia. CRM bs4 ultra w firmie Astat posiada wdrożonych wiele modułów, dlatego istotne było, aby wszystkie informacje były łatwe do zlokalizowania. Rozbudowana kartoteka kontrahenta zawiera zbiór wszystkich działań względem danego klienta: powiązane oferty, spotkania, szkolenia. Z poziomu kontrahenta następuje pełny podgląd na wszystkie powiązane działania.

Za pomocą licznych monitoringów oraz procedur użytkownicy za pośrednictwem powiadomień otrzymują informację o różnorodnych działaniach m. in. zmianie fazy, rejestracji umowy, ważności umowy, rejestracji zdarzeń oraz statusie reklamacji.

Zbiór organizowanych szkoleń, w którym każde szkolenie jest osobnym projektem. Całość dopasowana do profilu działalności firmy, uwzględniająca uwagi użytkowników na każdym etapie konfigurowania. Każdy formularz szkolenia jest zbiorem kluczowych informacji dotyczących tematyki szkolenia oraz uczestników wraz z pełnymi danymi, gdzie na bieżąco można określać status uczestnictwa, finalnie eksportując całe zestawienie.

Zbiór określonych raportów wspomagający określenie efektywności pracy pracowników oraz poziom przychodów w określonych przedziałach czasowych oraz fazach. Raporty oparte są zarówno na danych z systemu CRM, jak i również na danych zewnętrznych programów. Synchronizacja uruchamia się codziennie w określonych przedziałach czasowych ustalonych przez firmę, aby była całkowita zgodność pomiędzy CRM a systemem ERP.

Wcześniej praktykowany w firmie obieg zamówień w tradycyjny, papierowy sposób został całkowicie zautomatyzowany. Przyjmując zamówienia użytkownicy nie muszą już drukować dokumentów oraz przekazywać ich do innych działów. Wszystko odbywa się w systemie – wprowadzane dane etapowo przechodzą do osób odpowiedzialnych za realizację zamówień. Forma papierowa została zamieniona na dokumenty pdf, które płynnie przekazywane są pomiędzy działami. Proces obsługiwany jest od momentu przyjęcia zamówienia z różnych źródeł (np. telefonicznie) do momentu realizacji zamówienia bądź ofertowania – w przypadku zamówień od klientów. Zautomatyzowany proces umożliwia przede wszystkim płynny przekaz informacji, eliminację dokumentów papierowych i podwójnego uzupełniania danych oraz przede wszystkim szybszą realizację zleceń i obsługę klienta.

Ofertowanie dla firmy jest kluczowym elementem, dlatego cały proces musiał przebiegać intuicyjnie, sprawnie oraz uwzględniać poziomy kierownictwa z podziałem na uprawnienia. Proces rozpoczyna Przedstawiciel Handlowy, a kończy Project Manager wysyłając ofertę bezpośrednio do klienta. Każdy etap ofertowania posiada zróżnicowane kompetencje, aby użytkownik w zależności od wykonywanych zadań posiadał dostępne tylko te pola, z których istotnie korzysta – w ten sposób eliminujemy możliwość potencjalnych błędów/pomyłek. Określone etapy uruchamiają procedury, które zarządzają zadaniami do wykonania bezpośrednio w kalendarzu powiązanego pracownika. Końcowym etapem ofertowania jest wydruk odpowiedniej oferty w zależności od spółki oraz działu firmy. Wybór odpowiedniego szablonu oferty nie odbywa się poprzez ingerencję pracownika- system poprzez wbudowane mechanizmy, analizując kompetencję pracownika oraz uzupełnione pola w formularzu generuje odpowiedni szablon. Szablony ofert są zróżnicowane oraz posiadają szereg mechanizmów, które wyświetlają dane warunkowo.

Moduł w dużej mierze odzwierciedlony na podstawie poprzedniego systemu, z którego korzystała firma. Pojawiło się kilka nowych elementów, a całość modułu była wielokrotnie testowana. Moduł „Karta spotkania” również składa się z wielu etapów ograniczonych uprawnieniami, które prowadzą użytkownika przez całość procesu. Użytkownik pracując w terenie, w każdej chwili może sprawdzić status swoich spotkań, logując się na urządzeniu mobilnym. Całość modułu łączy pracę przedstawicieli regionalnych oraz asystentów odpowiedzialnych za koordynację spotkań. Planując wizytę, użytkownicy wzajemnie widzą wprowadzone dane oraz wszelkie modyfikacje w kartotece, nie kolidując wzajemnej pracy.